План.
Введение
Глава 1. Возможности
Интернет – технологий в разработке, формировании и продвижении туристского
продукта
Глава 2. Интернет – как
средство коммуникации и эффективной связи
2.1. Электронная почта
2.2. Поиск информации и
маркетинговые исследования
2.3. Электронная реклама
Глава 3. Дополнительные
возможности Интернет
3.1. Поиск партнеров
3.2. Сервер туроператора
«Академсервис»
3.3. Создание Web – страниц
3.4. Участие в
международных выставках и ярмарках в сети Интернет
Глава 4. Электронная
система бронирования и резервирования туристских услуг
Глава 5. Сайт – как
инструмент продаж
Глава 6. Глобальные
компьютерные системы бронирования
Заключение
Список литературы
Введение.
Туристический бизнес
становится все более популярным в среде малого предпринимательства,
ежегодно в стране открываются тысячи новых турфирм, образуются сотни
филиалов и представительств иностранных туристических компаний.
В настоящее время сеть
Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической системой в
мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности,
включая потребности индивидуального пользователя.
Благодаря огромной
информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная
компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к
уникальной информации.
Всемирная компьютерная
сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее
подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не
остается в стороне от этого бума и туристский бизнес. В Интернете появились тысячи
самостоятельных разделов — турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем
бронирования туристских услуг. Поэтому турфирмам вряд ли стоит игнорировать
Интернет в своей работе. Тем более, что Интернет нельзя рассматривать только
как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и
добавить к традиционным новый канал реализации туристских услуг — электронный.
В Интернете ценится
оперативность и свежесть информации. Современные технологии позволяют
обновлять информацию ежедневно.
Целью данной курсовой
работы является рассмотрение практического использования Интернет – технологий
в туроператорской деятельности. Для этого необходимо решить следующие задачи:
— изучить возможности Интернет
– технологий в разработке, формировании и продвижении туристского продукта;
— рассмотреть
использование глобальной сети для проведения маркетинговых исследований,
рекламных компаний и т.д.
— ознакомление с глобальными компьютерными системами бронирования.
Глава
1. Возможности Интернет — технологий в разработке формировании и продвижении
туристского продукта.
Сеть Интернет позволяет в
значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты
на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов
и партнеров. Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в настоящее
время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских
организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети:
— коммуникации и
эффективная связь;
— реклама и продвижение
туристского продукта;
— маркетинговые
исследования;
— электронная презентация
фирмы и ее туристского продукта;
— использование
возможностей электронных международных и
межрегиональных
туристских выставок, ярмарок;
— использование системы
бронирования и резервирования;
— самостоятельное
формирование тура и приобретение туристской путевки;
— использование
электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;
— получение
страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах
мира, расписания движения различных видов транспорта;
— получение оперативной
информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и
другим туристским услугам;
— использование сети
Интернета для взаиморасчета;
— создание виртуального
туристского офиса и др.
Возможности Интернет могут
быть использованы для формирования и продвижения туристского продукта, а
именно:
— поиска и систематизации
требуемой информации;
— маркетинговых
исследований;
— эффективной рекламы
туристских услуг;
— поиска партнеров;
— бронирования и
резервирования туристских услуг;
— реализации туристского
продукта;
— анализа эффективности
принятой рекламной стратегии и др.
Быстрые, надежные
коммуникации в глобальной мировой сети позволяют в перспективе проводить
продвижение туристского продукта с большей эффективностью.
Глава
2. Интернет как средство коммуникации и эффективной связи
2.1. Электронная
почта.
Самым эффективным
средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта —
одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная
почта позволяет на один – два порядка снизить затраты на связь с партнёрами и
клиентами.
Важной особенностью связи
по электронной почте по всему миру является то, что пользователь не нуждается в
международных телефонных каналах, он общается с сетью посредством только
местных линий. Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты,
но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные
документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные
звуковые фрагменты своим адресатам.
Электронная почта — не
единственное средство коммуникации в Интернете. В настоящее время стремительно
развиваются WWW — технологии, компьютерная
телефония, средства видеоконференцсвязи. Одно из наиболее значимых достижений в
Интернете — это «Всемирная Паутина» (World-Wide Web) и так
называемая Web-технология, открывшая путь в
киберпространство миллионам людей, ранее никогда не имевших дело с компьютером
— что и позволяет нам говорить о Web-революции.
Эта технология дает
возможность осуществлять поиск информации в реальном времени по миллионам
электронных офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с
открытой информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться
оперативной связью с администрацией. И опять та же особенность — не требуются
международные телефонные каналы: связь осуществляется по местным линиям.
Электронная почта
позволяет очень быстро (за считанные секунды) передать большой объем информации
на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости
учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное
применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями
в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп,
извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая
обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и
печатями.
Можно также использовать
почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения (автоматический
размножитель – mail reflector), например, о новом предложении в
сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все
пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе,
получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь
получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.
Оболочка Windows имеет соответствующие программные
средства для создания своего собственного списка адресов и автоматической
рассылки электронного сообщения всем указанным в данном списке.
Несмотря на то, что многие
туристские фирмы все еще скептически относятся к Интернету, плюсы от
использования этой компьютерной сети становятся все более очевидными. Пожалуй,
главная привлекательная сторона Интернета — возможность электронного распространения
информации. Причем любого объема — от прайс-листов до целых каталогов. Так, по
словам одного из руководителей лондонской тур операторской фирмы «Comet Travel», электронная рассылка информации по адресам
2000 агентств теперь каждый раз экономит компании около § 5000. Вдобавок к
этому информация в Интернет доступна пользователям — агентствам или клиентам —
24 часа в сутки и 7 дней в неделю.
Кроме этого, можно
получать льготное время для извлечения оперативной информации: данные о
погоде, отелях, карты городов, описания достопримечательностей и т. д.
2.2. Поиск информации
и маркетинговые исследования
Целенаправленный поиск
требуемой информации и маркетинговые исследования производятся с помощью
множества различных электронных каталогов и справочников, структурированных по
различным признакам. Многие из них являются мощными системами баз данных,
состоящих из 30-50 адресов.
Популярная поисковая
система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку
для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако уже
достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте: Google, Rambler, Aport
и т.д. Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и
каталоги.
Если поиск в море
Интернет — информации покажется утомительным, можно заказать маркетинговые
исследования специализированным агентствам в том же Интернет, независимо от
того, где они расположены. Результаты исследований можно получить либо по
электронной почте, либо с персональной доски объявлений, отведенной для
пользователя агентством.
Маркетинговые исследования
в динамично развивающемся информационном пространстве сети — процесс сложный и
трудоемкий, но весьма эффективный. Поэтому в случае широкомасштабных исследований
рекомендуется обращаться в специализированные агентства.
Продвижение туристского
продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых
исследований с помощью электронной рекламы.
2.3. Электронная
реклама
Интернет —
беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Потенциальными
потребителями рекламы являются более чем 70 миллионов человек, использующих
Интернет и его возможности.
Рекламная компания в Интернет
весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже
прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений.
Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в
Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего,
поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей,
фирм — потенциальных партнеров, а главное — посредников, которые
специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного
пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров
на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего продукта на
мировой рынок.
Можно определенно
сказать, что сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее
возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в
мировое сообщество. При этом даже небольшая фирма при грамотном проведении
рекламной кампании может достичь значительных результатов.
Как заинтересовать
миллионы потенциальных клиентов своей рекламой в Интернет?
Прежде всего, необходимо
сделать эту рекламу привлекательной, что достигается специальными приемами
оформления информации, которыми хорошо владеют профессиональные дизайнеры.
Следующим шагом по
продвижению рекламы является выбор места ее размещения. Реклама Интернет не
имеет территориальной привязки. Она одинаково доступна потребителям, как из
данного города, так и из любой точки планеты. Информацию лучше всего разместить
на специализированном туристском WWW-сервере.
В этом случае можно рассчитывать на качественное обслуживание специалистами по
данной (туристской) области деятельности. Материалы в сети требуют
технического обслуживания, сопровождения и развития. Поэтому их необходимо
размешать там, где качество этого обслуживания выше, даже если носитель
находится и в другом городе или стране.
Если клиент доверяет
сопровождение и продвижение его услуг специализированному агентству, то ссылки
на эти материалы могут быть профессионально размещены в нескольких десятках
электронных справочников и каталогов по всему миру, что обеспечит им высокую
посещаемость. Можно разместить рекламу и на другом WWW- сервере, если он подходит рекламодателю по профилю.
Стоит это относительно недорого и позволяет привлечь дополнительных клиентов.
В России уже имеются
информационная сеть и группа специализированных агентств по продвижению
туристского продукта в Интернет.
Электронное издательство
«Стар Лайт» предлагает полный комплекс услуг по рекламе и продвижению
туристских услуг в Интернете. С их помощью туристская организация может пройти
путь от размещения персональной странички до создания представительства и даже
виртуального офиса в киберпространстве.
На страницах
специализированной онлайновой службы ИНТУРИОН (http://www.hro.ru/intour) обеспечивается рекламное и информационное
обслуживание туристских организации, а также всех организаций, участвующих в
обеспечении туристской деятельности. Система ИНТУРИОН содержит следующие
разделы:
— туристские организации
— электронный онлайновый справочник;
— туристские предложения
— объявления о туристских программах и турах;
— поиск партнеров –
объявления о поиске партнёров;
— обеспечение туристской
деятельности — онлайновый справочник организации, занятых в обеспечении
туризма;
— виртуальные путешествия
— электронные экскурсии по странам и городам, представленным в Интернет.
Электронный онлайновый
справочник предполагает круглосуточно открытый доступ к узлам информации из
любой точки земного шара, быструю публикацию вновь поступивших материалов,
оперативное внесение изменений в течение 1 — 2 дней, группировку данных по
странам, городам и видам сервиса, быстрый поиск информации, оформление ссылок
на персональные страницы и сервера.
Стремительное развитие
Интернета постепенно меняет и отношение туристских фирм к рекламе. Так,
например, некоторые европейские турфирмы стали сокращать объемы публикуемой
газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в
Интернете. Вместо больших рекламных объявлений в газетах теперь часто можно
встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы в
Интернете.
Вместе с тем многие
туристские компании Европы видят в широком распространении Интернета угрозу
своему бизнесу. Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов
и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать
свой отдых, не прибегая к услугам агентств.
Те туроператорские фирмы,
которые уже подключились к Интернету, уже оценили информационные возможности
этой глобальной компьютерной сети в формировании, продвижении и реализации
туристского продукта.
Многие туристские центры
и компании размещают в сети Интернет большие информационные массивы с текстами,
цветными фотографиями и даже фильмами, которые позволяют пользователю подробно
ознакомиться с туристскими ресурсами, узнать информацию о турах, расписаниях и
условиях перевозок, о движении транспорта, об отелях и экскурсиях, крупных
ресторанах и меню, условиях туристского страхования, о погоде, о текущих
событиях и развлечениях, послать запрос или непосредственно забронировать
туристские услуги и даже рассчитаться за них, имея кредитную карту.
Глава 3. Дополнительные
возможности Интернет
3.1. Поиск партнеров
Поиск партнеров в сети
Интернет производится в рамках разработанной стратегии продвижения и
реализации туристского продукта.
Сегодня каждая компания
стремится быть представленной в Интернет. Адреса электронной почты и WWW-адреса непременно указываются на
рекламных проспектах организаций, на визитных карточках их сотрудников.
Несколько миллионов организаций имеют свои персональные страницы и сервера в
сети.
С помощью поисковых
систем пользователь может составить список адресов по необходимой области
деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно
познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по
указанным координатам и вступить в электронные переговоры.
Другой, не менее
эффективный способ-размещение объявлений о поиске партнеров в специализированных
службах. В этом случае вы выставляете свои условия, и заинтересованные партнеры
сами находят вас. Для того, чтобы удостовериться в надежности потенциального
партнера, необходимо встретиться с ним лично. Через Интернет вполне можно
провести предварительные переговоры с найденным партнером. Преимущество
Интернета при поиске партнеров по туризму — оперативность получения материалов
о потенциальном партнере.
Но самое эффективное
средство при формировании, продвижении и реализации своего туристского продукта
— это открытие своей персональной страницы или представительства в Интернет. В
этом случае возможные партнеры будут обращаться непосредственно к вам,
предварительно ознакомившись с представленными материалами.
3.2. Сервер
туроператора «Академсервис»
За последнее время ряд
крупнейших российских туроператоров разместили свои страницы в Интернете,
используя для этого имеющиеся серверы самых различных компаний. Собственный
туристический сервер был открыт в конце 1996 года компанией «Академсервис» (http://www.acase.ru.). Он построен по двуязычной схеме: англоязычная
часть сервера описывает услуги по приему иностранных туристов в России,
русскоязычная часть содержит информацию о выездных турах, предлагаемых
«Академсервисом».
Отличительной
особенностью сервера является возможность формирования и отправки заявки на
нужную гостиницу с помощью специальной формой резервирования, детально
описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер, визовая поддержка). Уже
через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ, из какой
бы точки земного шара он бы ни был отправлен.
Русскоязычная часть
содержит подробное и хорошо иллюстрированное описание туров «Академсервиса» в
11 стран мира. В разделе «Текущие предложения» собранна информация о новых
программах туроператора, не вошедшие в печатные каталоги.
Раздел «Горящие
путевки» позволяет получить справки и приобрести туры со значительной
скидкой. На любой турпродукт, представленный на сервере, можно оставить свой
заказ.
Каждому розничному
посетителю сервера предоставляется возможность выбора приемлемого туристского
агентства на всей территории России. Для турагентств «Академсервис»
разработал и активно внедряет целую программу привлечения туристов через
Интернет.
На сервере активно
рекламируются агенты и партнеры «Академсервиса». В разделе
«Партнеры», например, представлена информация об автоматизированных
системах компании «Интурсофт», которые активно используются как самим
оператором, так и многими российскими туристскими фирмами.
3.3. Создание Web-страниц.
Создание собственной Web-странички или специализированного
сервера — наиболее эффективный способ электронной рекламы.
Информация, помещенная на
эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернет. Затраты на
разработку и ведение ее существенно зависят от объема информации и способа ее
предоставления (только текст, текст и цветные фото, фильмы, озвученные рекламные
ролики и др.). Создание странички требует определенной квалификации
работников. Она готовится на языке HTML, в котором пишутся доступные в Интернет файлы.
Примечательно, что в
отличие от газет или других носителей рекламы Интернет предоставляет
возможность получать информацию о тех, кто ее просмотрел. Существует
возможность отслеживать, из какой страны, в какое время вызывают интерес те
или иные данные на рекламной странице, и с учетом этого вносить изменения.
Информация может быть предоставлена на любом языке в латинице или кириллице и
будет доступна в любое время дня и ночи любому пользователю из любой страны.
После создания такой
страницы ее необходимо разместить так, чтобы ее нашло наибольшее число
пользователей сети Интернет. Ведь если эта страничка не прописана в поисковых
серверах, там, где обычно ее ищут пользователи сети, то ее никто не найдет.
Это все равно, что напечатать рекламные листовки, положить их на стол и ждать,
когда их придут забрать.
Наиболее рационально заказать
создание страниц и прописку в поисковых серверах у одной из фирм, занимающихся
производством и подготовкой HTML-файлов.
Однако возможности
рекламы в Интернет не полностью покрываются созданием собственных
Web-страиичек. Широко используются и другие виды рекламы — прямая почтовая
рассылка и прописка по поисковым серверам.
Прямая рекламная кампания
в Интернет — серьезное, дорогостоящее и весьма перспективное мероприятие,
требующее планирования, соответствующей профессиональной подготовки и надлежащего
финансового обеспечения. Такая рекламная кампания настоятельно рекомендуется
фирмам, которые собираются активно продвигать на рынке услуг свой туристский
продукт, а также вновь созданным туристским фирмам.
Как правило, сама
Web-страница проектируется, многократно переделывается или корректируется с
учетом пожеланий заказчика и возможности ее продвижения по сети. Важен выбор
рекламной фирмы, компетентной в данной области бизнеса. Например, метод direct-mail с возможностью рассылки информации по выбранной базе
данных дает хороший результат на начальном этапе работы с сетью. Другим эффективным
вариантом может быть размещение информации о фирме в электронном каталоге, что
существенно расширяет возможности фирмы и ее рекламное или иное объявление
сразу становятся видимыми для пользователей Интернет, и результата можно ждать
через сравнительно небольшое время. Информация группируется в тематические
подборки и образуется мощная база информации, направленная на продвижение
однородной продукции. Применительно к туристской сфере такие базы туристской
информации формируются по крупным туристским центрам. Такова, например, база
информации по туристским услугам Санкт-Петербурга (Россия) «Nota Bene» (сервер «Весь туристский
Санкт-Петербург»).
Для пользователей предоставляется
большой объем туристской информации по Санкт-Петербургу — туристский гид,
справочник отелей, газет и средств массовой
информации. В частности, на этом сервере можно получить текущую
информацию о справочниках «Туристские фирмы».
На сервере туристским
фирмам предлагается установить свою собственную Web-страницу с информацией.
Она может содержать тексты, цветные (фотографии, рисунки, схемы, рекламные
сообщения и отсылки на другие информационные источники. Если таковая страница
имеется, то возможно по заказу пользователя установить отсылки на эту страницу,
даже если она не находится на данном сервере. Возможна установка ссылки на эту
страницу с электронных версий газет по договоренности.
Некоммерческая информация
размещается на сервере бесплатно. Также бесплатно можно разместить на сервере
краткую информацию о своей фирме. За период существования и работы в сети
сервер приобрел популярность, и сегодня регистрируется более 1000 обращений
пользователей сети в день.
3.4.
Участие в международных выставках и ярмарках в сети Internet
Все наиболее знаменитые
туристские выставки уже открыли свои информационные страницы в Интернет, в
которых даются статистика, условия участия, аккредитации и посещения выставок.
Возможности рекламы
туристской продукции на международных выставках рамках сети Интернет оказывает
компания Expo-Web. Использование системы, предлагаемой компанией
Expo-Web, позволяет экспонировать свои туристский продукт в сети, связаться
напрямую с партнерами по отрасли, принять участие в конференциях, презентациях,
пресс-клубах, получить доступ к справочникам и каталогам и др.
Возможность прямой и
обратной аудио-визуальной связи через сеть Интернет позволяет:
— значительно снизить
затраты на продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг;
— исключить в ряде
случаев затраты по участию в дорогостоящих туристских выставках и ярмарках;
— сэкономить на
транспортных расходах, командировках, затратах по аренде и монтажу стендов и т.
д.
Потенциальные клиенты и
не попавшие на выставку посетители смогут в офисе или дома получить подробную
информацию об экспонатах, расположении стендов, списке участников, описании
видов деятельности фирм.
Кроме того, здесь
предусмотрена возможность получения любого оперативного запроса, касающегося МITT, а также бронирования туристских
услуг.
Следует также отметить,
что реклама и маркетинг в сфере туризма в системе Expo-Web
производятся 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Глава
4. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в Интернет
Во всемирной компьютерной
сети Интернет существуют разделы бронирования основных туристских услуг.
Статистика
свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования
по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 750
тыс. долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о
8000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний.
Бронирование через TravelWeb в Internet:
За:
— действует 24 часа в
сутки;
— работает в режиме
реального времени;
— позволяет осуществлять
мгновенное бронирование и подтверждение;
— вся информация
находится перед глазами.
Против:
— поиск необходимой
информации при отсутствии опыта может занять длительное время;
— доступны только «rack rates» (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;
— необходимы компьютер и
модем;
— не оказывается визовая
поддержка;
— для оплаты бронирования
требуется кредитная карта;
— зачастую прием
информации происходит медленно.
Как видно из проведенного
анализа, бронирование через Интернет по сравнению с традиционным обслуживанием
в агентстве (во всяком случае в России) имеет ряд существенных недостатков, в
первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы
устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную
кредитную карточку агентства. Основанием же для выдачи визы может служить
подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной
почте.
В любом случае, подобные
разделы — это прекрасные информационные справочники туроператоров, расписании
авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.
За рубежом бронирование и
резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью
технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной
конкуренцией для туристских организаций.
В России угроза
конкуренции меньше, но со временем такая форма работы станет привычной и для
отечественных туристских фирм.
Принципиально различаются
бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или
гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра
резервирования.
Представленные на сервере
туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с
которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать
размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять
от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение
нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными
турами.
Сервер туроператора
обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц.
Сервер для работы агентов
представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию
телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень — электронные
коммуникации через Интернет. Для подобных серверов характерными являются
выплата комиссионных турагентам, паролированный доступ и прочие атрибуты,
подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.
Сервер, ориентированный
на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди
всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа
туроператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от
гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам,
изменяется при продаже номерного фонда частным лицам — наценка на
конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной
туроператором.
Несомненным лидером среди
российских туроператоров по представлению гостиниц в Интернет является
«Академсервис» — http://www.acase.ru.
Спектр гостиниц, представляемых другими компаниями (например, Welt Reisen — http://www.welt-reisen.ru),
значительно уже. Ряд таких туроператоров предлагают на своих серверах гостиницы
только в составе тура (например, Intourist — http://www.intourist.ru).
Все многообразие
технологии бронирования можно свести к двум принципиально различным
технологиям: on-line и off-line.
К большому сожалению,
полностью технология бронирования online в настоящий момент не реализована ни
на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же
«Академсервис». На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по
произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах,
заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение
финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).
Интернет-бронирование
обычно сопровождается контрольным звонком в офис туроператоров. Абсолютное
большинство российских агентов предпочитают работать по старинке: рассылая
факсы и звоня по телефону.
Для работы с западными
системами у российских туроператоров нет потоков, которые бы гарантировали
квоты мест. Тем не менее представители отечественных турфирм по-прежнему
считают Интернет-технологии весьма перспективными. В первую очередь
потребителями онлайновых услуг становятся наиболее технологичные агентства,
лидерами среди которых являются участники сетевых проектов.
Глава 5. Сайт как
инструмент продаж
По предпочтениям
российских пользователей Интернета туризм стабильно входит в первую десятку. Не
отстают от потребительского спроса и туристические компании. Свои
представительства в Рунете имеют уже около трети турфирм.
Отличительная черта
продвинутых операторских сайтов — наличие специальной агентской части,
предусматривающей информационную и sales-поддержку партнеров. На таких сайтах
достаточно подробно выложены операторские программы, есть режим скачки
прайс-листов в форматах MS.Word или Excel. Такую возможность предоставляют,
например, компании «Дельфин», «Инна Тур», VKO Travel и ряд
других, причем их можно распечатать в том же виде, как они выглядят в каталогах
оператора.
Все компании, за редким
исключением, предоставляют на своих сайтах возможность бронирования. Но в
подавляющем большинстве случаев — это режим offline, то есть через заполнение
заявки в том или ином формате и отправка ее оператору по электронной почте.
Полноценное бронирование в режиме реального времени представлено пока в
единичных случаях.
С коммерческой точки
зрения, хороший веб-сайт — это, в первую очередь, эффективный инструмент
продаж.
Сайт должен быть
своеобразным магазином, на витрине и прилавках которого удобно разложены
разнообразные товары. В нашем случае это туры. Причем с реальными ценами, а не
абстрактные «направления». Многие заходят на сайт, уже определившись
с местом отдыха. Им нужна конкретная информация о его стоимости в понятной
форме. На первом этапе достаточно сведений типа «Египет, Хургада Makadi
Club 4*, HB, 7 дней — цена $ xxx — вылет xx.xx». Можно даже без картинки.
В таком предложении есть все необходимое. Приведенные цены на гостиницы разных
категорий на разных курортах гораздо больше помогут туристу определиться с
отелем, чем описания в стиле «чарующие пляжи и неповторимая природа».
В любом случае информацию о наиболее выгодных и горящих турах следует выносить
на первую страницу. И лучше это делать сразу с минимальными подробностями, а не
ссылкой на прайс-лист.
Сопутствующая информация
по странам будет дополнительным плюсом, особенно если у агентства есть свои
наработки в этой области. Очень полезны бывают тексты — памятки, которые
клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку (тем более, что
они должны быть у турагентства по каждой стране).
Просто необходим на сайте
список возможных экскурсий (в идеале — с ценами реальными или
ориентировочными). Очень удобны «информеры» с текущей погодой по
курортам и ее прогнозом. Объем сопутствующей информации в конечном итоге определяется,
конечно, амбициями агентства. Для компаний, работающих с большим числом
направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный
ресурс, располагающий обширными сведениями по стране. Часто это могут быть
сайты национальных представительств по туризму.
Если же речь идет об
узкоспециализированном продукте, то, кроме цен на сервере агентства, нужна
максимально подробная информация по стране в контексте предлагаемого
турпродукта. Особенно, если направление не является местом массового туризма
для россиян
Глава 6. Глобальные компьютерные системы бронирования
С марта 2005 года в
Рунете работает новая система бронирования туруслуг «Профтурпортал» (www.proftourportal.ru).
Разработчики называют «ПрофТурПортал» «независимой туристической
торговой площадкой, интегрированной с профессиональными, информационными
интернет-ресурсами и он-лайновой интернет-системой бронирования». Сейчас в
электронном каталоге портала представлена информация о более, чем 800 турах, в
системе представлены программы других крупных туроператоров, базы и гостиницы
Краснодарского края. Причем многие зарубежные направления будут выставлены на
продажу напрямую европейскими, а не российскими компаниями.
Туроператоры могут
размещать в системе свои программы в неограниченном объеме и даже с настройками
своих агентств. Работа с «ПрофТурПорталом» для агентств и поставщиков
продукта не бесплатна — при выполнении трансакции взимается 1% его стоимости и
с оператора, и с агентства.
«ПрофТурПорталом»
— первая российская глобальная система бронирования (GDS), через которую
агентства могут покупать весь спектр услуг: уже сейчас возможны продажи с оплатой в режиме реального времени
авиабилетов «Аэрофлота», чартеров, программ «Интуриста»,
объектов размещения Кубанской Ривьеры. Реализована стыковка с
«Сиреной» и «Экспрессом» по авиа и ж/д перевозкам. В
качестве поставщиков могут выступать все игроки туротрасли России. Очень
большой интерес к системе проявляют зарубежные туроператоры — размещение у нас
дает им прямой выход на агентов и конечного потребителя, минуя крупных
российских операторов. Плюс ко всему мы предоставляем оригинальный контент и
сопровождение их продукта на русском языке. Особенно уникальна возможность
выполнения online платежей. Она в туризме реализована впервые.
Четырьмя основными
функциями системы называются:
— автоматический сбор
предложений от разных туроператоров и их передача агентствам,
— автоматизация
процесса поиска необходимого покупателю тура,
— автоматизация процесса
бронирования тура,
— создание
сопроводительных документов.
Функционирование системы заключается
в следующем: туроператор формирует и выставляет на продажу предложения по
турам. Объем информации, закладываемой в систему, и количество ее обновлений —
неограниченны.
Программный комплекс
«Мастер-Тур» разработан компанией «Мегатек» и предназначен для полной
автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм,
создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.
В этом программном
комплексе основным структурным элементом любого тура считается понятие услуги,
а совокупность взаимосвязанных услуг формирует турпродукт. Выделены основные
виды услуг: авиаперелет, трансфер, проживание, экскурсии, виза, страховка.
Однако можно задавать дополнительные виды услуг, например прокат автомобилей и
т. п. Такой подход позволяет менеджеру во время работы с клиентом формировать
или видоизменять тур по его желанию.
«Мастер-Тур»
осуществляет практически все функции, характерные для деятельности туроператорского
офиса:
Автоматизированное рабочее
место по формированию турпродукта предусматривает создание готовых к реализации
пакетов услуг и программ туров, калькуляцию их стоимости, расчет прибыли,
комиссионных и т. д. Причем каждая услуга, например стоимость проживания в
отеле, может быть разной и зависеть от принимающего туроператора или того
пакета, в котором эта услуга используется. Таким образом, менеджер имеет
возможность оценить конкурентоспособность тура и сформировать оптимальный тур.
Предусмотрен гибкий аппарат расчета цен, позволяющий различать цены на услуги,
предлагаемые разными партнерами, а также размер комиссионных, даваемых
партнерам при продаже тура.
«Мастер-Тур» —
универсальная и очень гибкая программа, позволяющая работать как с групповыми,
так и с индивидуальными турами любой сложности.
В программу включен также
справочный раздел, в котором содержится информация по странам, городам и
отелям.
В программе реализована
возможность удаленного доступа агентство — оператор, позволяющая менеджеру
туристского агентства, подсоединившись к серверу туроператора, оценить наличие
свободных мест и произвести бронирование.
Программный комплекс
«Мастер-Web» позволяет туроператору организовать продажу своих туров агентствам
через Интернет, другими словами, создавать свой собственный интернет-магазин по
продаже туров в режиме реального времени. Вся необходимая информация для
бронирования автоматически берется из базы данных «Мастер-Тур». При такой
работе турагент получает возможность резервирования туров оператора в режиме
реального времени.
Заключение
Таким образом,
возможности использования Интернет – технологий в туроператорской деятельности
огромны.
В странах Западной Европы
и США туристические услуги занимают первое место по объему продаж в Интернет.
Использование агентами
ресурсов туроператора через глобальную сеть Интернет (удаленное оформление
заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия тур-агент — туроператор.
Все большее участие Интернет-технологий
в реальной жизни дает такие возможности, как:
— выход внутри офисных
программ в Интернет;
— удаленный доступ к базе
принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;
— доступ клиентов к
офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета.
Как следствие, создание наряду
с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного
туроператора.
Интернет позволяет экономить
время на: отправку заявки туроператору,
время подтверждения
заявки, время выписки документов и т.д.
Основные тенденции в
турбизнесе:
создание сетей
турагентств туроператорами на основе единых технологий;
создание стандартов
обмена информацией между участниками туристического рынка.
Исходя из вышесказанного,
можно сделать вывод, что Интернет — технологии позволяют в значительной степени
повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации,
расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.
Список литературы
1.
Г.А. Карпова,
«Современный туризм», Москва, «Финансы и статистика», 2005 год;
2.
Адров Д. Internet в России. Компьютер пресс, № 1, 1997
г.
3.
Бизнес в режиме on-line. Вестник РАТА (Российская ассоциация туристских
агентств)” № 7, 1997 год.
4.
Биржаков М. Б.,
Биржаков К. М., Ушаков М. В. Internet в туризме. Туристские фирмы, № 13, Санкт-Петербург, 1997 г.
5.
Гуляев В. Г.,
Морозов И. В. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации
туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997 г.
6.
Гуляев В. Г.,
Морозов И. В. Информационное обеспечение в туризме. Туризм. Практика, проблемы,
перспективы, № 3, 1997 г.
7.
www.proftourportal.ru;
8.
www.tourbusiness.ru.